Kịch bản tư vấn dịch vụ nâng cấp (Upselling) trong lúc làm móng: Nghệ thuật tăng doanh thu không gượng ép

Chào các chủ tiệm Nail Salon, Hair Salon và Spa thân mến tại Mỹ, Canada và Châu Âu. Bạn có bao giờ cảm thấy thợ của mình ngại mở lời mời khách làm thêm dịch vụ (upselling) vì sợ khách khó chịu, hoặc chính bạn cảm thấy việc chào bán giống như đang ‘nài nỉ’? Tại Biz Mentra, chúng tôi nhận thấy upselling không phải là bán hàng bằng mọi giá, mà là nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên sâu dựa trên nhu cầu thực tế.

Tại sao khách hàng thường từ chối khi nghe mời gọi dịch vụ nâng cấp?

Lý do lớn nhất khiến khách hàng từ chối không phải vì họ không có tiền, mà vì cách tiếp cận quá đột ngột và mang tính ‘ép buộc doanh số’. Khi một thợ nail cầm chai sáp Paraffin lên và nói: ‘Chị làm thêm cái này đi, tốt lắm’, khách hàng ngay lập tức dựng lên bức tường phòng thủ vì họ không hiểu giá trị mang lại là gì.

Kịch bản thực chiến: Biến Up-sell thành ‘Trải nghiệm cá nhân hóa’

Để khách tự nguyện rút hầu bao, bạn cần biến quá trình tư vấn thành một sự quan tâm chân thành trong lúc họ đang thư giãn trên ghế. Dưới đây là các kịch bản thực chiến áp dụng ngay cho tiệm của bạn:

1. Gợi ý Pedicure cao cấp kết hợp sáp Paraffin (Cho da khô, nứt nẻ)

• Thời điểm vàng: Ngay khi bước vào bước ngâm chân hoặc lúc đang làm sạch da chết.
• Cách tiếp cận tinh tế: ‘Da vùng gót chân của chị hôm nay hơi khô do thời tiết/máy lạnh. Em thấy kết cấu da hơi ráp nhẹ. Bên em có liệu trình Pedicure Thảo Mộc kết hợp khóa ẩm bằng sáp Paraffin ấm. Nó sẽ giúp da chân mềm mịn tức thì như da em bé và giữ ẩm suốt 2 tuần tới. Chị có muốn em nâng cấp luôn gói này để thư giãn sâu hơn không ạ?’

2. Tư vấn Gel/Dipping tự nhiên kết hợp dưỡng móng cứng (Bảo vệ móng thật)

• Thời điểm vàng: Khi khách đang chọn màu hoặc khi thợ tháo lớp sơn cũ và nhìn thấy móng thật bị yếu.
• Cách tiếp cận tinh tế: ‘Móng thật của chị dạo này hơi mỏng và dễ gãy ở phần đầu. Nếu mình tiếp tục sơn lớp thông thường, nó sẽ dễ tróc. Em khuyên chị nên thử dòng sản phẩm Organic Gel hoặc Dipping thế hệ mới chứa dưỡng chất vitamin E và canxi. Vừa giữ được độ bóng bền 4 tuần, vừa nuôi móng khỏe lên từ bên trong mà không hề bị nặng móng.’

Bí quyết đào tạo đội ngũ nhân viên tại tiệm

Đừng dạy thợ cách ‘bán hàng’, hãy dạy họ cách ‘chẩn đoán và đưa giải pháp’. Một người thợ giỏi là một chuyên gia tư vấn sắc đẹp. Khi họ chỉ ra đúng nỗi đau của khách (gót chân nứt, móng yếu, da tay khô) và đưa ra giải pháp đúng lúc, việc khách hàng nói ‘Đồng ý’ là một điều tất yếu.

Upselling đỉnh cao là khi khách hàng rời tiệm với chiếc ví vơi đi một ít, nhưng tâm trạng thì cực kỳ thỏa mãn vì cảm thấy bản thân được nâng niu xứng đáng.